CX إدارة تجربة العميل
إدارة تجربة العملاء هي منجم الذهب الجديد للمنظمات التي تتطلع إلى استمرارية أعمالها، ويتمثل المعيار الجديد اليوم في تقديم تجارب عملاء متباينة تقود مستويات جديدة من الولاء والإيرادات التي لم يسبق لها مثيل، ولسوء الحظ لا يوجد الكثير من الأشخاص الذين لديهم معرفة كبيرة بتجربة العملاء، وبالتالي فإن الطلب على الأشخاص الذين لديهم معرفة بتجربة العملاء مرتفع للغاية.
تدرك المؤسسات وأصحاب العلامات التجارية أن سهولة تعامل العملاء أو معاناتهم مع الخدمات المقدمة هي أحد الأمور الهامة في الحفاظ على النمو والتقدم وربحية الشركة والقدرة على الاحتفاظ بالعملاء، لكن بحسب الدراسات فإنه يوجد 6% فقط من المنشآت تبدع في خلق تجربة استثنائية لعملائها.
هي مجموع الخطوات والقنوات والإجراءات والعواطف والمشاعر التي يمر بها العميل من خلال رحلته من أجل الحصول على منتج أو خدمة من المنشأة المقدمة، وتشكل جميع نقاط الاتصال الالكترونية أو الغير الكترونية من البداية إلى النهاية، والتي تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على العميل، أي أن تجربة العملاء تشير إلى كيفية تفاعل شركة مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة الشراء بدءاً من التسويق وحتى المبيعات وصولا إلى خدمة العملاء وكل ما يحدث بينها.
من خلال ذلك يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء، على أنّها سعي المؤسسات لفهم احتياجات عملاءها جيدًا والحرص على التوفيق بين توقعاتهم وبين ما يجدونه فعلا عند تفاعلهم مع الخدمات المقدمة، إذ أن تجربة العملاء الناجحة تترجم إلى عملاء راضين وبالتالي تعزيز الاحتفاظ بهم وتحسين سمعة العمل ورسم التوقعات المستقبلية لوضع المؤسسة في السوق .
يحتل العميل أهمية بالغة من ذي قبل وأصبح العملاء يشكلون أصحاب قوة وليس البائعين، ويعتبر العملاء هم العامل الأساسي لتحقيق أهداف المؤسسة وتحقيق الأرباح، حيث يتفاعل العميل مع المؤسسة من خلال شتى انواع التواصل إذ يقوم بتصفح الموقع الخاص بها واستكشاف المنتجات والخدمات التابعة لها، لذلك يرغب العملاء في الشعور بالاتصال الفعال بمؤسساتهم المفضلة ويرى مدى تعاملها معه واحترامها لآرائه ثم يكوّن عنها معرفة كاملة، لذا أصبحت تجربة العميل العامل التنافسي الرائد و يجب على المؤسسات التأكد من أن استراتيجيات تجربة العملاء لديها يمكنها تقديم تفاعلات مرضية ومخصصة في كل نقطة اتصال للعملاء.
يعتبر العملاء هم أفضل مروّج لزيادة وشهرة العلامة التجارية أو المنتج بطريقة إيجابية أو سلبية لأن تعليقاتهم التي يشاركونها مع أصدقائهم موثوقة أكثر من قنوات الإعلان والتسويق "Word Of Mouth" والتي تعتبر بمثابة تسويق مجاني، حيث تنتج تجارب العملاء الإيجابية من الحملات التسويقية الموجهة بشكل جيد ومواقع الويب التي توفر واجهة استخدام واضحة وسهلة والقدرة على التواصل مع خدمات دعم العملاء في أي وقت ومن أي مكان.
تعرّف تجربة العميل السلبية بالتجربة التي تجعل العميل يشعر بعدم الرضا أو الإحباط تجاه الخدمة، و غالبًا ما تنبع تجارب العملاء السلبية من تصورات العملاء بأن مزود الخدمة لم يستطع التعامل مع رغباتهم، وكل هذه التصورات يمكن أن تتطور نتيجة لما يلي :
• الاستهداف التسويقي للجمهور غير المناسب.
• المنتجات والخدمات المقدمة لا تلبي توقعات العميل. • تأخر الاستجابة لاستفسارات خدمة العملاء، وتجاهل ملاحظات العملاء. • صعوبة استخدام الموقع الالكتروني والتنقل بين صفحاته أو صعوبة إكمال عمليات الشراء الالكترونية. • انعدام التفاعل بين موظف خدمة العملاء والعميل وغالبًا يحدث ذلك عندما يكون نظام CRM ليس لديه معلومات العميل الصحيحة والكافية. يُعد عائد الاستثمار في تجربة العملاء أمرًا مهمًا للغاية، ولكنه في بعض الأحيان يكون هدفاً غير قابل للتحقيق لكثير من مسؤولي تجارب العملاء، التسويق، التنفيذيين الرقميين، حيث أنه موضوع مهم في كل نشاط تدريبي خاص بتجربة العملاء، في كل اجتماع عمل وفي كل مراجعة ربع سنوية أو سنوية للمشروع في المؤسسات، ليس هناك شك في أن المؤسسات تضع توقعات عالية جداً على تجربة العملاء.
تعتبر تجربة العملاء الآن أحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامات التجارية، وقبل بضع سنوات كانت الشركات تتنافس على السعر، على الامتياز التشغيلي وعلى الميزات لجميع العناصر المهمة للمنتج أو الخدمة، واليوم في الخبرة الاقتصادية تعتبر تجربة العملاء هي الميزة التنافسية التي يمكن أن تعني الفرق بين أن تصبح المورد المفضل والمميز وبين تقديم خدمة مخصصة لعملائك.
التوجه نحو تعزيز التكنولوجيا الرقمية في قياس العائد : لقد تغلغلت التطورات الرقمية في كل جانب من جوانب التميز التنظيمي، مما جعل العمليات المعقدة أبسط ومكّن المنظمات في المقابل من تقديم أسعار مغرية وميزات خاصة بالمنتج، ومع ذلك فإن هذا يعني أن العملاء يمكنهم الوصول إلى مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات للاختيار من بينها، وهم قادرون على مقارنة خدمتك مع الخدمات الأخرى والاختيار بناءً على سهولة الاستخدام، المتعة، التميز في الخدمة والجوانب الأخرى التي تساهم بطبيعتها للوصول الى تجربة مميزة.
قياس العائد مصدر الهام لمحترفين تجربة العملاء : تقترح منظمات الأبحاث أن عائد الإستثمار على تجربة العملاء يمكن أن يصل إلى 15٪ من الإيرادات السنوية أو يُقلل التكاليف بنسبة تصل إلى 20٪ بحيث تبقى هذه الأرقام صعبة المنال مصدر إلهام للعديد من محترفي تجربة العملاء، والذين يطمحون إلى تعزيز معرفتهم في منهجيات وتقنيات قياس العائد على تجربة العملاء، من خلال رفع قدراتهم على إنشاء نموذج عائد استثمار لتجربة العملاء والطرق المختلفة التي يمكن من خلالها إظهار عائد الإستثمار على تجربة العملاء.
يخلط كثير من الناس بين المصطلحين تجربة العملاء و خدمة العملاء مع أنهما مختلفان تمامًا، رغم وجود بعض المشتركات بينهما.
خدمة العملاء: هو مصطلح يعتبر الأكثر انتشارًا وهو يركز على التفاعل المباشر بين الموظفين و العملاء وتقديم الدعم لهم لحل مشكلة معينة أو للرد على استفساراتهم قبل أو بعد عملية الشراء لتوضيح الأمور غير المفهمومة بالنسبة لهم، أي أن خدمة العملاء تعني النصيحة والمساعدة التي تقدمها الشركة للعميل، وتتطلب خدمة العملاء عددًا من المهارات التي يلزم توفرها لدى الأشخاص الذين يقدمون الخدمات للعميل وذلك لتقديم الإجابات بمهارة وإتقان.
أما تجربة العملاء فكما تم تعريفها سابقًا فإنها أوسع وأشمل، فهي بمثابة منهجية كاملة للتعامل مع العملاء في جميع المراحل، ليس فقط عند وجود مشكلة أو استفسار معين، بل في جميع الأجزاء الخاصة برحلة العميل، وذلك بهدف بناء علاقات طويلة الأجل معهم، وتحسين الأداء بناء على رغباتهم، حتى في حالة عدم وجود مشكلة معينة، أي أن تجربة العملاء أشمل وتتضمن رحلة العميل بأكملها بما فيها خدمة العملاء.
• إنشاء رؤية واضحة لتجربة العميل
تتمثل الخطوة الأولى في استراتيجية تجربة العميل أن يكون لدى المؤسسة رؤية واضحة تركز على العميل ووضع مبادئ وقيم مرتبطة بثقافة العملاء من أجل تعزيز سلوك المؤسسة.
• دراسة شخصية العملاء
من الضروري معرفة طبيعة العملاء وكيفية التعامل معهم، من خلال دراسة رغبات واهتمامات العميل الشخصية وذلك من خلال فرق الدعم المخصصة للتعامل مع العملاء، وتتمثل إحدى طرق القيام بذلك تقسيم العملاء وإنشاء ملفات تعريف لهم من أجل التعرف عليهم وفهمهم بشكل أفضل، لتحسين وتسهيل المعاملة من أجل تحسين تجربة العملاء.
• تعزيز تجربة العملاء على نطاق واسع
يمكن تعزيز تجربة العملاء عن طريق إضافة بعض جوانب التفاعل من قبل العملاء مع العلامة التجارية، وأهمها جودة المنتج، سهولة استخدام الموقع الالكتروني الخاص بالعلامة التجارية والاهتمام بتصميم واجهة جميلة للموقع، بالإضافة إلى وجود خدمة دعم جيدة للعملاء، والاهتمام بالجزء المخصص في الشركة لاستقبال العملاء والتعامل معهم، واستعداد الموظفين للمساعدة وسرعتهم في تقديم الخدمة المطلوبة والتزامهم بوقت تسليمها بالموعد المحدد لها.
• استخدام التخصيص لضمان رضا العملاء
يحتاج العميل للشعور بتميزه بالنسبة للشركة، لذا يساعد تقديره والاهتمام به إلى رضاه عن الخدمات المقدمة وبالتالي يعزز كثيرًا من تجربته مع الشركة ويزيد من ولائه لها، ومن أهم الطرق التي تساعد في ذلك الرسائل الالكترونية التي يتم ارسالها بعد عمليات الشراء والتي تشكر العميل وتعزز العلاقة معه، بالإضافة إلى تقديم القسائم الشرائية لتشجيع العميل على تكرار تجربة الشراء.
• مشاركة أفكار الموظفين والعمل عليها
يعد الموظف العنصر الأساسي في نجاح أي عمل تجاري، وذلك يرجع إلى معرفته بسير العمل، وهو من يستطيع وضع استراتيجيات تساعد في تحسين تجربة العملاء، ومثلما يتصرف العملاء المخلصون كمروّجين للعلامة التجارية فإن الموظف المخلص يفعل الشيء نفسه.
• الحصول على التغذية الراجعة المستمرة
ويتم ذلك عن طريق أدوات الدردشة المختلفة، وإرسال البريد الالكتروني باستمرار لمتابعة العملاء واستخدام استطلاعات الرأي، وأيضًا إجراء مكالمات مع العملاء من أجل الحصول على معلومات أكثر دقة.
تقدم مجموعة الجهود المشتركة برامج تدريبية عدة متخصصة في إدارة تجربة العملاء والتي تركز على تطوير وتنفيذ استراتيجيات إدارة تجربة العملاء وقياسها وتنفيذها، حيث توفر البرامج التدريبية فهمًا أعمق لأساسيات إدارة تجربة العملاء وتوجيه المشاركين نحو الطريق الصحيح ليصبحوا متخصصين في إدارة تجربة العملاء ومعالجة واحدة من الاحتياجات الأسرع نمواً في الشركات الكبرى والحديثة.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وتعظيم ولائهم من خلال التجربة
ما هي تجربة العميل Customer Experience ؟
أهمية تجربة العملاء Customer Experience
كيف تؤثر تجربة العملاء الجيدة على المبيعات؟ وما هي تجربة العميل السلبية؟
قياس العائد من إدارة تجربة العميل
الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء ؟
استراتيجيات تساعدك على تحسين تجربة العملاء
